加完油車壞了,真相竟然有1000種……

添加時間:2017-04-14 10:37:49   瀏覽次數: 次   作者: 加油驛站   出處: 加油驛站    【 】   打印   關閉窗口

加完油沒開多遠,車輛就出故障了。多數人的第一反應是:油有問題!尤其是4S店或汽修店的人也“證明”是油有問題時。但當我們怒氣沖沖向加油站討說法時,卻出乎意料——以下均為發生在加油站的11個真實案例,或許能給開車人和加油站一些啟示。

案例1:怠速發抖、加速無力
原因:點火線圈故障引發

 

吳先生氣沖沖地來到中國石化河北石家莊石油分公司卓西站站長室。

 

“我前幾天在這里加的93號汽油,從昨天開始,車就怠速發抖、加速無力。到4S店檢查后技術人員說是加的油有問題。我的車買了不到一年,你們中石化必須賠!”

 

“您別急,先喝水,稍等下。”站長劉立軍調出當天監控、管控等設備,又找到當班員工詢問與吳先生同一時段加油的車主有沒有反映車輛出現異常的,結果并沒有出現此類問題。

 

為穩妥起見,劉站長啟動了油品質量應急預案,將客戶提出質疑的油罐停止付油,抽取油樣進行檢測。

 

劉站長和吳先生一起對車輛進行道路實測,憑借自己多年的開車經驗和維修技術,針對車輛出現的加速無力但沒有熄火的情況,判斷可能存在以下問題:油缸不工作、火花塞故障或者是點火線圈故障,并建議吳先生盡快到修理廠對車輛進行全面檢查。

 

第二天上午吳先生早早地來到加油站向劉站長道歉。原來,經過檢測,吳先生的車輛問題是點火線圈故障引起的。故障排除后,車輛行駛恢復正常。(吳樹彬)

 

案例2:寶馬摩托車出現爆震、發抖
原因:在其他地方加的油(顏色有明顯區別,且較混濁),錯怪加油站

 

安徽銅陵石油順達加油站,上午9時40分,一年輕人駕駛著寶馬摩托車在順達加油站加注了100元97號車用乙醇汽油,沒想騎行五六百米后,出現爆震、發抖現象。憤怒的小伙子折回頭到站直嚷嚷,認定是順達加油站油品質量問題。

 

站長耐心解釋,加油站每天有近500輛車加油,97號汽油每天銷售6000多升,上午已加出2000升,沒有顧客反映油品質量有問題。

 

小伙子情緒很激動,當即打電話到4S店,誰知4S店也武斷地根據他的描述認定是油品質量問題。小年輕更加堅定了自己的看法,甚至站在加油島邊,將前來加注97號車用乙醇汽油的車主一一登記,并交換雙方的聯系電話,商量一旦發現車有問題,及時進行電話聯系,共同向加油站索賠。

 

聞訊而來的公司領導熱情邀請他到站長室,并調出當天的監控錄像和管控,分析油品出問題的可能性。站長還取出了客戶車油箱內的油與順達加油站的油進行取樣對比,發現該客戶車內油的顏色與順達加油站油品的顏色不同,且有明顯混濁現象。

 

為徹底消除客戶疑惑,公司數質量管理人員又從乙醇汽油的組成、油品的進銷存等方面進行解釋。

 

在站內待了一個多小時,沒有一個顧客和他聯系,再聽著專業的解釋,小伙子向站方表示了歉意,離開了。(袁之麗 王興強)

 

案例3:保時捷加油后拋錨
原因:油泵被絮狀物包裹,供油系統不正常。

 

“我昨天在你們站加的97號汽油有問題,所有損失你們要承擔。”一天上午,安徽六安石油佛子嶺路加油站站長汪清接到了保時捷車主王先生的電話。

 

掛上電話,汪清立即啟動應急預案,停止銷售97號汽油、抽取油樣,同時向片區負責人反映情況。金安片區ME(零售片區經理)陳喜建議佛子嶺路站立即將油樣送檢,同時協助客戶調查。當天下午,經肥西油庫檢驗中心檢驗,油樣質量合格。

 

汪清在QQ群上跟同事討論。“這跟我們站去年遇到的一次事件相似,建議客戶找維修方檢查一下車輛油泵。”三十鋪加油站站長李勇告訴汪清。

 

經檢查,那輛保時捷車油泵被絮狀物包裹,供油系統不正常導致車輛拋錨。了解情況后,王先生有點尷尬。原來,王先生并不是車主,車主是某私人油企老板,經常加散裝汽油。(李澤亮 楊秀英)

 

案例4:加油后行駛車身抖動
原因:輪胎的平衡有問題,導致車身抖動,須做四輪定位。

 

10月的一天下午,一輛蘇A牌照的轎車駛入江蘇常州石油江濱加油站。“你們這是什么油,把我的車弄壞了。”一中年男子下車后喊道。

 

“您先別急,有什么事慢慢說。”站長馬科將客戶請到辦公。

 

原來,這名男子當天到常州辦事,路過江濱加油站時加了200元92號汽油。汽車行駛了大約兩公里后出現抖動。

 

“這樣,我們一起去4S店檢查一下,如果確實是油品質量問題,汽車維修費由我們加油站承擔。”

 

隨后,馬科與這名男子一同來到加油站附近的4S店。維修人員對汽車進行了仔細檢查,發現輪胎的平衡有問題,導致車身抖動。維修人員對汽車進行了四輪定位,車身抖動現象隨即消失。

 

“對不起。”問題解決,客戶轉身握著馬科的手連聲道歉。(季建平)

 

案例5:加油后提不了速,只能開80公里
原因:機械故障,換了一個幾十元的配件解決

 

中午12點30分,中石化江蘇鹽城建湖勝利油氣站張站長接到省公司客服中心轉來的客戶投訴電話:反映一輛奧迪車一個多小時前在該加注97#汽油320元,車子剛上高速,發現無論怎么加油門,車速也上不來,最高只能達80公里時速,客戶袁先生認為是因剛才加了劣質油品造成的。

 

接到電話后,張站長立即啟動油品質量的應急預案:用取樣杯在油槍口取樣觀察;通過視頻查看從進油到發貨整個環節全部操作過程;安排領班長對現場加97#汽油客戶實行近距離跟車。

 

確認油品質量無異常后,張站長聯系了客戶袁先生。袁先生就近剛下高速,在附近的一個維修點正商談修車價錢。電話里傳來了維修工的聲音——“你一定是加了假油,發動機出大毛病了,要拆解發動機大修,換很多東西,估計要上萬元。”袁先生情緒更加激動。

 

張站長請袁先生打開電話免提,對修理工說:“我們中石化勝利加油站已啟動質量投訴應急預案,我們相當重視,內部已對經營銷售的油品進行的初步檢查,又對近幾筆加我站97#汽油的車輛進行了跟蹤和回訪,目前沒有任何異常,從我們中石化的油站加出去的油,每一滴油都是承諾,我們可以負責任的說油品質量是合格的。”緊接著又說:“請袁先生要慎重地選擇修理方案,避免造成不必要的重大經濟損失;車速上不來,應該考慮汽車油路供應是否通暢,同時進建議袁先生可電話咨詢4S店專業技術人員,避免上當受騙,建議將車開至正規的修配廠進行修理。”

 

過了半小時,張站長再次致電袁先生時,袁先生情緒已判若二人,說先前的修理工接聽電話后立刻改口:放棄拆解汽車發動機的修理方案,看來只要對油路進行清洗就能解決問題了。

 

最后,袁先生還是聽了張站長的建議將車開到附近正規的修理廠進行修理,只更換了一個幾十塊錢的小配件,車很快就修好了。還聽說這個路邊的修理店用這種方法已經成功騙了幾輛車的高額修理費了。袁先生再三表示,如果不是張站長你的免提電話,今天還真的要被他們坑去不少錢呢,請站長諒解,下次一定到站里當面謝謝你。”

 

案例6:貨車拋錨
原因:發動機旁的油管私自改裝加熱器后打彎,理順油管后正常

 

1月23日一大早,山東煙臺石油牟平第一加油站,一輛廂式貨車被拖車拖著,停在柴油加油機前。司機大聲叫嚷:“昨晚在你們這兒加的柴油和降凝劑,沒跑多遠就拋錨了,你們得賠償我的損失!”

 

站長林培宜立即將顧客請到站長室,為他遞上一杯熱水,并開始調看監控錄像。監控顯示,顧客確實到站加過油并購買了兩瓶降凝劑。顧客把車鑰匙狠狠地丟在桌子上說:“肯定是你們的降凝劑或油品問題,車子今天修不好就別怪我不客氣!”說完揚長而去。

 

受降雪影響,附近的維修廠全部放假。此前接觸過車輛維修的林培宜決定自己動手。他啟動車子后發現車輛供油不足,于是便趴到地上,從油箱出油管一直檢查到發動機。經逐一排查發現,發動機旁的油管因私自改裝了加熱器出現打彎現象,林培宜重新理順油管后,順利啟動了車輛。

 

這時,那名拋錨車主出現了。原來,這位顧客不放心,離開后偷偷坐到朋友車上,他目睹了林培宜不顧嚴寒、趴在地上修車子的全過程,深受感動。在得知不是由于油品和降凝劑導致車輛拋錨后,顧客主動要求加滿油并購買了一瓶降凝劑,對林培宜豎起大拇指說:“在你們這兒加油,我放心。”(宋飛 王靜濤)

 

案例7:貨車不能正常行駛
原因:去寒冷地區未加低溫適用柴油

 

今年1月份,一客戶李某由于沒有行車經驗,在去往東北送貨前,在天津漢沽一加油站加滿了-20#柴油。結果行駛到東北地區后由于油品標號不匹配,造成車輛不能正常行駛??蛻粼诓涣私鈱嵡榈那闆r下,找到該站投訴油品標號和質量不合格,并質問“為什么加你站的-20#柴油,在本地能用而到東北卻不能用?”。他將車上備用柴油(約20升)直接潑在加油車道上,造成了加油站營業中斷。當站長得到員工通知后,立即返回加油站,將客戶請到辦公室,耐心向他解釋。告訴客戶東北地區的氣溫比本地區低15度左右,你的車加-20#柴油,不適合在東北地區使用,應加-35#以上標號的柴油。此時客戶恍然大悟,隨即表示道歉。 (來源:中民油氣微信公眾號)

 

案例8:鏟車集體出現動力故障
原因:有駕駛員偷換劣質油品

 

“我礦區兩部鏟車動力出現故障,疑似柴油質量有問題,請給個說法!”清晨,安徽池州石油商客部客戶經理胡付華接到長嶺礦采購部藤主任的電話。

 

“我馬上過去了解情況再說,好嗎?”掛完電話,胡付華想:“不可能!長嶺礦的油是我前天親自押運送去的,怎么會有質量問題?”他趕緊驅車趕往30公里外的長嶺礦。

 

來到礦山,胡付華用取樣器分別在鏟車油箱和礦山儲油罐中現場抽取兩份油樣,準備送檢。而這時,他發現兩份油樣顏色差異明顯,油箱中的油樣渾濁不堪,儲油罐內的油樣晶瑩透亮。

 

原來,該礦16輛鏟車有兩輛出現了問題。胡付華要求在正常的鏟車油箱中再抽取一份油樣,通過目測,其油樣也與油罐中的油樣相同。胡付華說:“我們送來的油絕對沒問題。請派一名員工跟我一起將這3份油樣拿回去化驗,也請在內部開展一下調查,好嗎?”

 

很快,化驗結果出來了,3份油樣兩個結果。后來經過調查,個別駕駛員私下購買了一些劣質柴油偷換了油箱里的合格油品,以此賺取差價造成鏟車工作異常。(孫宗奎 張力)

 

案例9:車輛趴窩
原因:在其他站加的油品雜質過多,導致油管阻塞

 


大年初一頭一天,一位殘疾老大爺就用拐杖敲開了保定公司三豐中加油站營業室的大門。

 

“站長是誰?給我賠償!”老大爺站在營業室里高聲叫喊著。“我在你們這加油把車子加壞了,開始幾天車咯噔咯噔的,今天徹底趴了窩!這大過年的真背興!”

 

原來老大爺加油后,車輛不時有抖動現象。初一早上打火時,車輛就趴了窩。老大爺懷疑最后一次加的油有質量問題,導致車輛損壞。

 

聽完老大爺反映的情況,侯站長細聲慢語的安撫老大爺激動的情緒。

 

侯站長找出交接班表、管控數據和監控,確定了當時的加油記錄和油品庫存情況,都顯示正常。這位老大爺說以前經常在便宜的社會加油站加油,侯站長懷疑是以前加注的油品雜質過多,導致油管阻塞。


侯站長自己出錢買了十升汽油,一遍一遍的幫老大爺沖洗油路。臨近中午,從油路里流出的油才恢復了優質油品本來的面目,不再是剛開始粘稠的黑油了。

 

一直目睹侯站長修車經過的老大爺,聽到車輛發動機正常啟動的聲音,緊緊的握住侯站長的手說:“大兄弟,對不起,我貪圖小便宜弄壞了車,你二話不說就幫我修好,這中石化不僅僅油品好,人品更好!”(張九麗)

 

案例10:柴油車冒白煙、加速無力
原因:客戶用裝過化工原料且未清洗的塑料桶運柴油,桶內殘留物污染了柴油

 

“中國石化員工幫我查出了車輛出問題的原因,不然損失可大了!”一天,廣西桂林恭城瑤族自治縣的某工程公司唐先生到廣西桂林恭城石油致謝。

 

一周前,該公司司機向唐先生反映,最近公司的車輛、機械使用中國石化的柴油后出現冒白煙、加速無力等現象。

 

唐先生撥通了廣西桂林恭城石油林經理的電話。了解情況后,林經理帶領有關人員趕赴現場。他們從客戶的油罐中取樣,并送往羊角山油庫質檢室進行檢測。

 

經質檢室加班加點檢測,晚上10時得出結果:唐先生油罐內柴油各項指標正常,油品沒有質量問題。

 

而且,唐先生購進的油品在出庫時就進行了檢測,檢測指標均合格。這說明,該工程公司出現用油異常情況與中國石化的油品質量無關。“究竟是哪兒出了問題?”林經理百思不得其解。他將情況向市公司上報,決定幫該工程公司查個究竟。

 

沒幾天,由桂林石油商客部、數質量、質檢室相關人員和恭城分公司相關人員組成的處理小組再次趕赴該工程公司,為顧客查找用油異常的“真兇”。

 

應急小組與客戶深入施工現場,逐個環節查找原因。他們發現問題竟出在塑料油桶上。原來,前段時間,客戶用新買的塑料桶轉運柴油,為公司的車輛和機械加油。而客戶新買的塑料桶是化工原料桶,且沒有經過清洗。桶內的殘留物污染了柴油,導致該公司車輛和機械用油后出現不良反應。(林志強)

案例11:加油后拋錨
原因:幾十輛車用同一批油,卻只有一輛車出毛病,疑有“內鬼”

“我們公司的一輛運輸車加了你們的油后不能走了,肯定是你們的油品有問題。”9月的一天,寧波石油客戶經理接到客戶投訴電話。他們馬上與質量管理人員趕到客戶單位,分別從加油機及故障車油箱取樣。

 

經過中心質檢室檢測,故障車內的油品與同批次出庫油品的檢驗數據出入較大。他們將這一情況反饋給客戶,并協助調查,發現客戶單位的幾十輛運輸車均行駛正常,只有這一輛車經常出現問題,建議對這輛車重點監控。

 

原因最終查明,客戶非常滿意,成了寧波石油忠誠客戶。(張穎 胡俊惠)

 

1000個真相或許有些夸張,但車輛故障各有各的毛病,卻是真的。

但有些事是一樣的,用心的加油站面對顧客投訴,都能做到這幾件事:

 

1、油品質量的快速自查:站長在接到油品質量投訴能第一時間作出反應:啟動油品質量的應急預案,對油品進行取樣,對接卸油過程進行視頻回放,對加油現場車輛進行近距離跟車,這一系列的檢查能排除我站油品質量有問題;如萬一油品質量有問題或疑問,要第一時間停止加油,有效避免事態的進一步擴大。

 

2、誠懇地與客戶溝通解釋:要有認真聽取客戶的事情經過,要用中石化品牌的信譽度和專業的知識取信于客戶,多與客戶溝通解釋,并從專業的角度提出合理建議,幫助客戶解決問題,打消顧慮。

 

3、面對投訴要高度重視,要視中石化的品牌為最大的商品價值,每一滴油都是承諾,對客戶高度負責的態度,樹立客戶對品牌的信任度,從而增強客戶的滿意度。
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